近年來隨著人工智能技術(shù)的快速演進(jìn)，AI已經(jīng)成為全球科技競爭的新高地、未來產(chǎn)業(yè)的新賽道、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎。中國移動(dòng)將AI技術(shù)深度融入服務(wù)流程，構(gòu)建了高效的“AI+服務(wù)”體系，為用戶帶來智能化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
經(jīng)過多年的創(chuàng)新實(shí)踐和場景應(yīng)用，中國移動(dòng)始終堅(jiān)持以客戶為中心，深度聚焦構(gòu)成“AI+服務(wù)”體系的核心三要素（客戶體驗(yàn)、生產(chǎn)效能、敏捷管理）積極推進(jìn)數(shù)智能力建設(shè)，已經(jīng)從多點(diǎn)式探索逐步打磨形成面向客戶、面向一線、面向管理的智慧服務(wù)體系，不斷刷新舒心、貼心、暖心的“心級服務(wù)”體驗(yàn)。
面向客戶：升級“AI+服務(wù)”交互體驗(yàn)，刷新用戶感知
近年來，中國移動(dòng)通過AI技術(shù)不斷優(yōu)化交互方式和內(nèi)容，給客戶帶來便捷、高效和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。創(chuàng)新運(yùn)用全渠道融合策略，確保客戶無論通過何種渠道接入，都能享受到一致且高質(zhì)量的服務(wù)；同時(shí)，依托多模態(tài)交互技術(shù)，將文本、語音、圖像、視頻等多種形式融于一體，為客戶提供精準(zhǔn)、生動(dòng)的互動(dòng)體驗(yàn)；此外，AI技術(shù)還能實(shí)時(shí)感知客戶情緒與偏好，提供定制化的服務(wù)內(nèi)容，如5G視頻客服、3D數(shù)智人客服及守護(hù)寶安心服務(wù)等，這些應(yīng)用不僅提升了對客戶意圖識(shí)別、問題解決和擬人化對話應(yīng)答等方面的智能化水平，更增強(qiáng)了客戶的滿意度與忠誠度。
“您好，我是小移，請問有什么可以幫您？”3D數(shù)智人客服將AI和計(jì)算機(jī)圖形相結(jié)合，憑借3D可視化交互、高精度語義理解、智能推薦等核心功能實(shí)現(xiàn)可視化的智能客服，目前已在中國移動(dòng)APP、咪咕快游APP等上線，覆蓋客戶超800萬。
“貼身守護(hù)，時(shí)刻相隨，隨時(shí)定位，無所不在！”守護(hù)寶是一款面向家庭親情守護(hù)及反詐場景的應(yīng)用，通過AI通話內(nèi)容語義識(shí)別、反詐模型等能力，精準(zhǔn)識(shí)別通話過程的涉詐行為，并第一時(shí)間將預(yù)警信息通知到客戶及家人，目前已發(fā)布基礎(chǔ)版和AI反詐版，分別在全國31省和9省上線，基礎(chǔ)版守護(hù)寶累計(jì)服務(wù)客戶超65萬。
面向一線：完善“AI+服務(wù)”應(yīng)用工具，提升工作效率
為進(jìn)一步提升一線員工的服務(wù)能力，中國移動(dòng)通過建設(shè)AI+工具集群、AI+服務(wù)數(shù)字員工集群，一線員工能夠迅速、準(zhǔn)確地解決客戶問題，同時(shí)推動(dòng)運(yùn)營動(dòng)力向“人+數(shù)+智”多要素協(xié)同模式拓展，促進(jìn)服務(wù)效率和客戶感知雙重提升。
集智能生成、靈活編排、一鍵發(fā)布、智能調(diào)度與高效管控于一體的“磐匠”數(shù)字員工智能體平臺(tái)，也正引領(lǐng)服務(wù)領(lǐng)域邁向智能化新紀(jì)元。其核心亮點(diǎn)在于內(nèi)置了豐富的業(yè)務(wù)智能體模塊，深度融合RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）、IDP（智能文檔處理）、API（應(yīng)用程序接口）等前沿技術(shù)，不僅簡化了智能體應(yīng)用的部署流程，能夠在客戶服務(wù)中針對業(yè)務(wù)特點(diǎn)和難點(diǎn)賦能行業(yè)客戶快速落地應(yīng)用，還建立起了具備智處理、智分析、智修復(fù)等基礎(chǔ)能力，以及營銷案審核、投訴溯源等復(fù)雜能力的數(shù)字員工隊(duì)伍，充分釋放人力資源并提高工作準(zhǔn)確率。
面向管理：加速“AI+服務(wù)”數(shù)智化運(yùn)營，優(yōu)化運(yùn)營質(zhì)量
中國移動(dòng)近年來不斷加速服務(wù)管理數(shù)智化轉(zhuǎn)型，在AI等數(shù)智化技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，以大音平臺(tái)為依托，以客服大模型為技術(shù)底座，構(gòu)建跨部門、跨組織的緊密銜接和協(xié)同運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)“敏捷管理”閉環(huán)，不斷提升服務(wù)管理決策的敏銳度和前瞻性，為新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展鍛造強(qiáng)勁的技術(shù)和服務(wù)引擎。
圍繞全感知采集、全數(shù)據(jù)分析、全結(jié)果應(yīng)用，創(chuàng)新推出“智能洞察”管理平臺(tái)，持續(xù)提升客戶感知洞察、預(yù)測預(yù)判、運(yùn)營關(guān)懷、評估閉環(huán)能力。該平臺(tái)運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，構(gòu)建精細(xì)模型，深入比對全量客戶數(shù)據(jù)，前瞻性地預(yù)測潛在不滿客戶，并精準(zhǔn)分析不滿原因及概率。經(jīng)過嚴(yán)格驗(yàn)證與模型調(diào)優(yōu)，平臺(tái)自動(dòng)生成關(guān)懷清單，為一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供明確指導(dǎo)，助力其快速、精準(zhǔn)地開展個(gè)性化關(guān)懷措施，積極促進(jìn)客戶滿意度的穩(wěn)步提升。
此外，如何為數(shù)萬員工提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？中國移動(dòng)“智能教練”應(yīng)用能夠利用人工智能技術(shù)輔助服務(wù)管理部門開展個(gè)性化教學(xué)培訓(xùn)。通過模擬真實(shí)的工作場景，提供定制化的學(xué)習(xí)內(nèi)容，及時(shí)解答員工疑問、提供專業(yè)指導(dǎo)等，如同為每個(gè)員工配備了專屬輔導(dǎo)員，助力企業(yè)快速有效地提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體技能和運(yùn)營水平。
站在“數(shù)智化革命”深入發(fā)展的嶄新階段，中國移動(dòng)將繼續(xù)全面推進(jìn)“AI+行動(dòng)計(jì)劃”，聯(lián)合供應(yīng)商、渠道商、服務(wù)商等產(chǎn)業(yè)合作伙伴，披荊斬棘一路創(chuàng)新前行，以打造一流服務(wù)標(biāo)桿為目標(biāo)，不斷錘煉打磨智慧服務(wù)體系從“+AI”向“AI+”的轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持“無AI不服務(wù)”，不斷為客戶創(chuàng)造更加舒心、貼心、暖心的“心級服務(wù)”體驗(yàn)，為千家萬戶、千行百業(yè)注智賦能，引領(lǐng)服務(wù)邁向一個(gè)更加智能、高效、個(gè)性化的新時(shí)代。
