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工信部:2023年Q3涉及服務(wù)爭議的電信用戶申訴占比47.2%

2023年11月2日 14:01  CCTIME飛象網(wǎng)  作 者:致新

飛象網(wǎng)訊(致新/文)11月2日消息,工信部近日發(fā)布2023年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量通告。2023年第三季度,全國電信用戶申訴中,涉及服務(wù)爭議的申訴占比47.2%,涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比40.9%,涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的申訴占比11.9%。    

圖1  電信用戶申訴情況

在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴方面,2023年第三季度,互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中,服務(wù)功能類投訴占比51.1%,客服渠道類投訴占比20.2%,個人信息保護類投訴占比13.8%,其他類投訴占比14.9%。在接入平臺的169家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中,NGA玩家社區(qū)、優(yōu)酷等8家企業(yè)投訴處理及時率未達到相關(guān)要求(詳見附件2),度小滿、企查查、支付寶等投訴量增長較快,工信部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。                 

                                                           

圖2  互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

在不良手機應(yīng)用與垃圾信息投訴方面,2023年第三季度,不良手機應(yīng)用有效投訴中,涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比52.9%,涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比25.5%,涉及信息安全問題的投訴占比21.6%。通過行業(yè)自律,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的63款不良手機應(yīng)用進行了下架處理。

圖3 不良手機應(yīng)用投訴情況

2023年第三季度,平臺類垃圾信息用戶投訴中,涉及貸款理財類投訴占比54.5%,涉及保險推銷類投訴占比9.2%,涉及教育培訓(xùn)類投訴占比7.8%,涉及零售推銷類投訴占比7.7%,其他類投訴占比20.8%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對相關(guān)線索進行了核查處置,將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

《通告》提到2023年第三季度電信服務(wù)重點工作情況。

在提升信息通信服務(wù)水平方面,指導(dǎo)各基礎(chǔ)電信企業(yè)全面推進電信服務(wù)線上辦,前三季度累計線上業(yè)務(wù)辦理量占比超80%;推廣視頻客服,服務(wù)用戶超1900萬人次,讓用戶享受更多“指尖”便捷。同時,提高資費方案透明度,推動在網(wǎng)站、APP等渠道設(shè)置資費公示專區(qū),讓用戶放心消費。推進信息無障礙建設(shè),指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)設(shè)立老弱病殘孕客服服務(wù)愛心通道,1924家老年人常用網(wǎng)站和APP、超1.4億臺智能手機和智能電視完成適老化改造升級,保障特殊群體樂享數(shù)字生活。

在做好應(yīng)急通信保障方面,以最高標準、最嚴要求、最實舉措圓滿完成成都大運會、杭州亞運會通信保障任務(wù),實現(xiàn)通信保障“全暢通、零差錯”。及時有力應(yīng)對主汛期華北東北地區(qū)極端暴雨、臺風(fēng)“杜蘇芮”“?钡207起自然災(zāi)害事件,有力保障黨政軍等重要部門通信暢通,有效滿足人民群眾應(yīng)急通信需求。三季度,通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員92.6萬人次、應(yīng)急車輛33.4萬臺次,搶修恢復(fù)基站6.4萬個、修復(fù)光纜1.1萬皮長公里,發(fā)送應(yīng)急短信息46.8億條。

在加強APP綜合治理方面,完善標準體系,發(fā)布《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序(APP)用戶權(quán)益保護測評規(guī)范》行業(yè)標準,為合規(guī)經(jīng)營提供明確指引。健全應(yīng)用分發(fā)平臺評價體系,督促加強APP上架審核和在架巡查,落實分發(fā)平臺“守門員”責(zé)任。指導(dǎo)推動用戶常用的80多萬款A(yù)PP進行電子簽名,幫助用戶提高對仿冒、不良等風(fēng)險APP的識別能力。完善軟件開發(fā)工具包(SDK)公共服務(wù)平臺,指引APP開發(fā)者選擇合規(guī)產(chǎn)品。上線APP開發(fā)管理風(fēng)險線索報送系統(tǒng),及時發(fā)現(xiàn)、有效處置APP風(fēng)險漏洞,進一步加強APP全生命周期管理。組織開展多場個人信息保護公益宣講活動,行業(yè)整體合規(guī)意識和能力持續(xù)增強。

在開展服務(wù)質(zhì)量測評方面,對地圖導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時通信、網(wǎng)盤服務(wù)、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評。其中,地圖導(dǎo)航、即時通信服務(wù)滿意度指數(shù)排名靠前。數(shù)據(jù)顯示,5G手機用戶文件平均下載速率超139Mbps,固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.08秒,觀看視頻的平均首次播放時延為0.56秒,用戶體驗為優(yōu)。

在加強監(jiān)督執(zhí)法方面,深入推進垃圾信息治理,進一步規(guī)范端口類短信息服務(wù)。開展APP侵害用戶權(quán)益整治,公開通報54款違規(guī)APP和SDK,對發(fā)現(xiàn)問題的195家企業(yè)予以信用記分。各地通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法,20家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。

此外,工信部提示廣大老年用戶,在瀏覽使用完成適老化改造的網(wǎng)站、APP時,可根據(jù)需要選擇使用大字體、大圖標以及讀屏工具、語音搜索等特色功能,獲得更好的應(yīng)用服務(wù)體驗。

編 輯:章芳
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