近日，以“萬智互聯(lián)，UBB5.5G使能新增長”為主題的第九屆全球超寬帶高峰論壇（UBBF 2023）于阿聯(lián)酋迪拜順利召開。在自智網(wǎng)絡(luò)峰會上，華為NCE光網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域總裁岳偉發(fā)表主題演講，表示將以“A-PRIME”為華為品質(zhì)寬帶解決方案全新的價值主張，攜手運營商共同開創(chuàng)家寬品質(zhì)體驗經(jīng)營的嶄新時代。
圖1 華為NCE光網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域總裁岳偉
隨著經(jīng)濟生產(chǎn)力發(fā)展不斷帶動消費者需求升級，體驗至上的趨勢正掀起家寬領(lǐng)域的新浪潮。如今，品質(zhì)體驗已被視作產(chǎn)品與服務(wù)之外的獨立價值載體，是家寬領(lǐng)域業(yè)務(wù)發(fā)展的重要衡量指標。岳偉提到，在運營商探索家寬體驗提升的過程中，有“三座大山”亟待跨越。首先，營銷成功率低，在中國，每千人電話外呼僅有16個轉(zhuǎn)化，營銷成本高企。其次，海量的用戶投訴中，70%需要上門解決，運維成本高。第三，存量市場競爭激烈，離網(wǎng)率高。而究其根本，上述挑戰(zhàn)來源有三，第一，使用Wi-Fi連接的終端爆發(fā)式增長，家庭網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜程度日益累積。第二，在線辦公、游戲等實時交互類視頻應(yīng)用對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量極其敏感。再者，家寬體驗問題所涉因素超過50個，因其動態(tài)變化，定位復(fù)雜。針對上述發(fā)展困局，華為品質(zhì)寬帶解決方案，以全新的“A-PRIME”價值主張為運營商賦能。其以接入體驗數(shù)字化底座（Access experience digitalized foundation）為基礎(chǔ)，提供精準營銷洞察（Precise marketing insight）、高質(zhì)量部署（Reliable deployment quality）、極速故障處理（Instant troubleshooting）、用戶體驗可度量（Measurable customer experience）、極簡自助服務(wù)（Easy self-service）的五大維度價值賦能，驅(qū)動達成品質(zhì)體驗經(jīng)營。
圖2 華為品質(zhì)寬帶 “A-PRIME”
● 面向市場部，精準營銷洞察（Precise marketing insight）將傳統(tǒng)的單維網(wǎng)絡(luò)KPI收集能力進一步拓展，加入家庭網(wǎng)絡(luò)拓撲、Wi-Fi覆蓋、家庭IOT信息及主流應(yīng)用的KQI，成為全新的5維標簽洞察，有效彌補了用戶真實體驗需求數(shù)據(jù)的空缺，營銷成功率可成倍數(shù)增加。同時，最新的“消息彈窗”將能讓用戶在體驗不佳時引導優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)或申購套餐，讓以體驗為中心的營銷更便利。結(jié)合上述兩大優(yōu)化，營銷方式將更加精準及高效，獲客成本可降低90%。
● 面向裝維工程師的高質(zhì)量部署（Reliable deployment quality）是下一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。目前，家寬部署嚴重依賴工程師經(jīng)驗，缺乏驗收標準和工具。據(jù)統(tǒng)計，超過40%的寬帶初裝用戶會在1個月內(nèi)投訴。為此，裝維APP專業(yè)工具將能夠幫助裝維工程師對包含連接介質(zhì)、組網(wǎng)拓撲、終端數(shù)量在內(nèi)的20多個檢查項進行一站式驗收，還可以從速率、漫游、覆蓋等多個維度展開真實測試驗收。同時，針對Wi-Fi的動態(tài)變化難題，云端的Wi-Fi優(yōu)化功能可對初裝的每個STA進行自適應(yīng)調(diào)優(yōu)。通過現(xiàn)場與云端的結(jié)合，組網(wǎng)及驗收將成為數(shù)字化、標準化作業(yè)，可降低超過40%的初裝用戶投訴。
● 面向Call Center及NOC，極速故障處理（Instant troubleshooting）一方面可幫助Call Center在統(tǒng)一界面對超過35種“卡、斷、慢”問題根因進行自動定位，在60秒內(nèi)完成常見問題處理。另一方面，針對疑難故障如間歇性視頻卡頓，基于千億級參數(shù)、10TB級語料、10萬級SFT訓練的家寬大模型HBB-Master，能夠?qū)崿F(xiàn)知識問答、API調(diào)用和關(guān)聯(lián)分析，輔助NOC完成故障根因定位。從而，故障上門率可下降超過30%，平均處理時長從小時縮短到分鐘級，大幅提升故障處理效率。
● 面向網(wǎng)絡(luò)部，用戶體驗可度量（Measurable customer experience）可解決當前90%家寬問題的發(fā)現(xiàn)依賴客戶投訴驅(qū)動這一行業(yè)難題�；谖寰S大數(shù)據(jù)采集和質(zhì)差事件感知算法，創(chuàng)新的家寬CEI模型可幫助運營商主動度量家寬客戶體驗，對全網(wǎng)用戶量化打分，主動進行質(zhì)差整改等專項行動，先于用戶感知和投訴完成優(yōu)化，有效提升客戶的忠誠度，降低離網(wǎng)率。
● 面向用戶，極簡自助服務(wù)（Easy self-service），基于用戶APP的多項場景化增值應(yīng)用將進一步提升用戶的智能化體驗。第一，一鍵調(diào)優(yōu)功能將以彈窗的形式出現(xiàn)，指引用戶進行自助優(yōu)化。第二，安全中心功能可保護家庭網(wǎng)絡(luò)和個人設(shè)備免受有害網(wǎng)站及木馬病毒侵害。此外，Wi-Fi看家業(yè)務(wù)能通過Wi-Fi實現(xiàn)全屋移動感知，讓用戶遠在旅途也能享受舒適與安全的智能守護。通過場景化的智能業(yè)務(wù)交互方式，用戶對高品質(zhì)的體驗將更有獲得感，用戶粘性將有效提升。
● 接入體驗數(shù)字化底座（Access experience digitalized foundation），是實現(xiàn)上述五大維度價值的基石。每分鐘3000萬+的大數(shù)據(jù)采集、網(wǎng)絡(luò)KPI及業(yè)務(wù)KQI的時空關(guān)聯(lián)算法以及家寬大模型等前沿技術(shù)的累積，是體驗數(shù)字化底座落成的關(guān)鍵。其通過從物理世界到數(shù)字世界的鏡像孿生，賦能運營商家寬品質(zhì)體驗經(jīng)營水平的持續(xù)提升。同時，方案還支持第三方ONT設(shè)備兼容，實現(xiàn)全場景覆蓋。
如今，華為品質(zhì)寬帶解決方案已在全球商用部署100多個局點，優(yōu)質(zhì)體驗已惠及超過5000萬全球用戶。從華為和客戶最新的項目實踐上看，營銷成功率從1.6%上升至10%，故障診斷時長從小時級下降至分鐘級，用戶離網(wǎng)率從4.3%下降至1.85%，運營商增收、提效、穩(wěn)客效果顯著。岳偉總結(jié)到，體驗經(jīng)濟時代正孕育著持續(xù)迭代的用戶訴求，家寬業(yè)務(wù)面向體驗經(jīng)濟的演進應(yīng)當把握需求結(jié)構(gòu)的變化，以智能化革新締造體驗驅(qū)動時代下的新業(yè)態(tài)、新發(fā)展。面向未來，華為將高舉“A-PRIME”價值旗幟，為家寬領(lǐng)域高質(zhì)量發(fā)展提供全新動能，引領(lǐng)全行業(yè)在家寬品質(zhì)體驗經(jīng)營的航程上奮楫篤行、乘風而進。
