近幾年，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，越來(lái)越多的企業(yè)將數(shù)字化融入經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中去，SaaS企業(yè)也不例外。如何利用數(shù)據(jù)的力量實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品、服務(wù)三維一體驅(qū)動(dòng)To B運(yùn)營(yíng)是SaaS企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。
近日，神策數(shù)據(jù)企業(yè)服務(wù)解決方案全新上線，以產(chǎn)品為核心，升級(jí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力，構(gòu)建全新To B企業(yè)運(yùn)營(yíng)體系，對(duì)外賦能市場(chǎng)與銷(xiāo)售，呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值;對(duì)內(nèi)提高客戶留存、增購(gòu)、滿意度，實(shí)現(xiàn)To B業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長(zhǎng)。
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一、搭建To B營(yíng)銷(xiāo)全漏斗，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)效果追蹤
(1)全渠道觸達(dá)與評(píng)估
定位流量來(lái)源，打通廣告投放平臺(tái)，全面評(píng)估渠道的「質(zhì)」與「量」。
通常情況下，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道包括自建渠道、投放渠道、線下渠道以及第三方渠道等，精準(zhǔn)評(píng)估每個(gè)渠道的引流情況，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要決策。企業(yè)可以通過(guò)神策分析的Deeplink功能創(chuàng)建帶有參數(shù)的鏈接或二維碼，在每一次的營(yíng)銷(xiāo)投放之后，精準(zhǔn)識(shí)別客戶來(lái)源，評(píng)判不同渠道的引流效果與質(zhì)量，驅(qū)動(dòng)渠道營(yíng)銷(xiāo)的決策優(yōu)化。
(2)官網(wǎng)留資客戶旅程優(yōu)化
運(yùn)營(yíng)儀表盤(pán)實(shí)時(shí)反饋用戶體驗(yàn)，多種分析模型助力官網(wǎng)獲客流程優(yōu)化，A/B測(cè)試驗(yàn)證優(yōu)化效果。
官網(wǎng)是企業(yè)向用戶傳遞產(chǎn)品價(jià)值、介紹客戶案例以及與用戶建立聯(lián)系的重要通道，已經(jīng)成為SaaS企業(yè)最重要的獲客渠道。目前，常見(jiàn)的官網(wǎng)留資渠道包括白皮書(shū)、活動(dòng)報(bào)名、Demo試用、聯(lián)系銷(xiāo)售等，通過(guò)對(duì)以上留資渠道進(jìn)行埋點(diǎn)，能夠針對(duì)留資人數(shù)、留資轉(zhuǎn)化漏斗、留資表單、留資跳出率、訪問(wèn)深度、訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)等多個(gè)維度進(jìn)行全面洞察，實(shí)現(xiàn)針對(duì)官網(wǎng)留資用戶旅程的設(shè)計(jì)優(yōu)化。
(3)篩選高潛用戶賦能獲客轉(zhuǎn)化
神策數(shù)據(jù)企業(yè)服務(wù)解決方案引入線索評(píng)分機(jī)制，賦能銷(xiāo)售進(jìn)行線索評(píng)估與分級(jí)，進(jìn)一步了解潛在用戶。通過(guò)對(duì)線索進(jìn)行處理優(yōu)先級(jí)排序，銷(xiāo)售同學(xué)可以篩選高潛用戶推動(dòng)獲客轉(zhuǎn)化，比如，查詢產(chǎn)品核心功能群次數(shù)多的線索，代表著其購(gòu)買(mǎi)意向高，可以優(yōu)先聯(lián)系跟進(jìn);沉寂的線索近期突然登錄，代表著新的觸達(dá)的機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售同學(xué)可以第一時(shí)間知曉并跟進(jìn)。
同時(shí)，神策企業(yè)服務(wù)解決方案支持定制官網(wǎng)、Demo用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)同步至CRM。
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二、產(chǎn)品體驗(yàn)洞察與優(yōu)化，驅(qū)動(dòng)企業(yè)價(jià)值傳遞
(1)產(chǎn)品診斷與迭代評(píng)估
提高用戶對(duì)核心功能與平臺(tái)的使用覆蓋率、轉(zhuǎn)化、留存，實(shí)現(xiàn)NPS提升。
產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)一般包括入口、主流程及交互設(shè)計(jì)，良好的產(chǎn)品運(yùn)轉(zhuǎn)體現(xiàn)在入口清晰、流程簡(jiǎn)潔、交互順暢�；谏癫叻治�，企業(yè)可以從滲透、轉(zhuǎn)化、分發(fā)和留存四大維度，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面診斷與迭代評(píng)估，確保其產(chǎn)品能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期、持續(xù)的商業(yè)價(jià)值，包括高目標(biāo)群體覆蓋，高轉(zhuǎn)化、高留存、高付費(fèi)轉(zhuǎn)化，高用戶滿意度和口碑傳播。
(2)數(shù)據(jù)洞察用戶產(chǎn)品體驗(yàn)情況
通過(guò)對(duì)產(chǎn)品性能反饋、產(chǎn)品操作反饋、產(chǎn)品內(nèi)使用情況深入分析，指導(dǎo)產(chǎn)品功能迭代。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通常會(huì)基于對(duì)產(chǎn)品報(bào)錯(cuò)、用戶完成流程的時(shí)長(zhǎng)、用戶的使用路徑、用戶最多查看的功能板塊等多維度的洞察，了解產(chǎn)品的功能使用程度、功能與付費(fèi)的關(guān)聯(lián)度，從而驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品功能的優(yōu)化與迭代。
(3)產(chǎn)品能力可視化指標(biāo)展示
神策數(shù)據(jù)的10+分析模型支持多維下鉆、明細(xì)報(bào)表數(shù)據(jù)下載，支持多主體分析，及企業(yè)、行業(yè)等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)分析。
基于企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和多部門(mén)復(fù)合需求，神策分析能夠幫助其建立高效的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，用先進(jìn)的事件模型抽象用戶行為，提供多維度、多指標(biāo)的交叉分析能力，全面支撐各個(gè)團(tuán)隊(duì)的日常數(shù)據(jù)分析需求，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)決策及產(chǎn)品能力提升。
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三、客戶經(jīng)營(yíng)洞察，有效驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)
(1)主客觀數(shù)據(jù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客情精準(zhǔn)判斷
主觀與客觀客戶信息全貌展示與記錄，察覺(jué)續(xù)約風(fēng)險(xiǎn)及增購(gòu)機(jī)會(huì)。
SaaS企業(yè)在進(jìn)行客情分析時(shí)，通常采用問(wèn)題導(dǎo)向和機(jī)會(huì)導(dǎo)向，尋找客戶使用頻次少的或突然使用頻次高的問(wèn)題，尋找能夠吸引客戶產(chǎn)生增購(gòu)或交叉銷(xiāo)售的關(guān)鍵行為等，按照“影響續(xù)約”和“促進(jìn)增購(gòu)&交叉銷(xiāo)售”形成四象限to do列表。當(dāng)高風(fēng)險(xiǎn)和高增購(gòu)的事情得到解決，不僅能夠續(xù)約，還有可能帶來(lái)增購(gòu)。
(2)標(biāo)準(zhǔn)流程與解決方案庫(kù)建設(shè)
通過(guò)完善的客情洞察，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，結(jié)合知識(shí)沉淀與SOP，建立公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)。
一般來(lái)說(shuō)，解決方案庫(kù)建設(shè)需要三步：定期圍繞團(tuán)隊(duì)當(dāng)前集中的問(wèn)題，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，由核心成員撰寫(xiě)初版解決方案;記錄實(shí)時(shí)過(guò)程與效果;鼓勵(lì)后續(xù)使用者直接迭代該方案，或者發(fā)起分支。
(3)支撐服務(wù)執(zhí)行并驗(yàn)證客戶反饋
查看團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶狀況，執(zhí)行效果回收，驗(yàn)證客戶客情，根據(jù)客戶分類(lèi)靈活管理，合理分配資源投入。
在企業(yè)服務(wù)客戶全生命周期過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)“通過(guò)主客觀數(shù)據(jù)的反饋”驗(yàn)證解決方案的執(zhí)行質(zhì)量是關(guān)鍵的一環(huán)。
主觀上，主要指回訪等描述性信息，無(wú)法通過(guò)任何客觀指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，但也具有較高的參考價(jià)值�？陀^上，主要指數(shù)量化的指標(biāo)，一般可分為四個(gè)方面對(duì)解決方案的落地效果進(jìn)行反饋和分析：其一，客戶的活躍賬號(hào)數(shù);其二，活躍用戶的占比;其三，客戶的健康狀態(tài);其四，一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的其它指標(biāo)。
綜上，神策數(shù)據(jù)企業(yè)服務(wù)解決方案，旨在全面賦能SaaS企業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)獲客到售后維護(hù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從流量、線索、商機(jī)到成單，通過(guò)全鏈路用戶數(shù)據(jù)的One ID打通，助力企業(yè)全場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)分析及客戶經(jīng)營(yíng)情況追蹤，真正意義上驅(qū)動(dòng)企業(yè)數(shù)字化增長(zhǎng)。
目前，神策數(shù)據(jù)已服務(wù)了30多個(gè)行業(yè)的1500+企業(yè)，在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)與易拍全球、有贊、孚盟軟件等企業(yè)建立了深度合作關(guān)系。關(guān)注神策數(shù)據(jù)公眾號(hào)，回復(fù)關(guān)鍵字“QF”可查看完整版企業(yè)服務(wù)解決方案，神策數(shù)據(jù)的企業(yè)服務(wù)咨詢專(zhuān)家期待與您深入探討!
