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在線教育退款難調(diào)查:霸王條款頻現(xiàn) 虛擬幣代替現(xiàn)金變相不退費(fèi)

2020年7月31日 05:29  21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道  作 者:李振,羅淑勻

原標(biāo)題:在線教育平臺(tái)退款難調(diào)查: 霸王條款頻現(xiàn),虛擬幣代替現(xiàn)金變相不退費(fèi)

不少在線教育平臺(tái)往往是通過智能手機(jī)完成簽約及購買過程,購買環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)得非常便捷,課程介紹也往往突出優(yōu)惠信息和師資優(yōu)勢(shì),但在展示合同方面巧妙地做了規(guī)避或隱藏。

直到高考放榜,張宇(化名)依然沒有等來自己的退款。

在學(xué)校因疫情暫停返校期間,為了強(qiáng)化復(fù)習(xí)效果,他于今年4月初購買了在線教育機(jī)構(gòu)猿輔導(dǎo)一門“高三數(shù)學(xué)985班”的課程,3節(jié)課程過后,因時(shí)間緊張就沒有再觀看。直到高考前,他在申請(qǐng)退款時(shí)才意識(shí)到,“或許自己遇到了Bug”。

“買的時(shí)候清清楚楚寫著可以退款,結(jié)果要退的時(shí)候客服卻告訴我過了退款時(shí)間,”張宇向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者抱怨,“只有點(diǎn)進(jìn)課程介紹,才能看清隱藏在小角落里的退款期限!苯Y(jié)果,他剩余的10余節(jié)課程,只能白白作廢。

有同樣遭遇的還不止張宇一人。據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者梳理,在聚投訴、黑貓投訴等第三方投訴平臺(tái)上,央視“3·15”晚會(huì)曝光嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難節(jié)目播出前,僅針對(duì)包括嗨學(xué)網(wǎng)、新東方在線、作業(yè)幫等在線教育平臺(tái)退費(fèi)難的投訴就有51條。

在業(yè)內(nèi)人士看來,在線教育行業(yè)退費(fèi)難問題由來已久,多年來普遍存在于各大小在線教育平臺(tái),屢見不鮮且糾紛不斷。這與相關(guān)監(jiān)管部門監(jiān)管乏力有關(guān),才出現(xiàn)了嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難被央視點(diǎn)名曝光的一幕。

退費(fèi)背后的概率問題

上海市消保委于今年上半年聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)在北京、上海、深圳3個(gè)城市針對(duì)在線教育平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示,3個(gè)一線城市中有超過65%的家庭表示遇到過“非常不滿意”的問題,不履行退款承諾或拖延退款就是其中之一。

實(shí)際上,在線教育平臺(tái)退款難一直是消費(fèi)者長期詬病的頑疾。據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2018中國在線教育行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示,2018年中國在線教育用戶中有16.9%的人遇到了“退課退費(fèi)難”問題。

張宇告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者,如果可以預(yù)見到退費(fèi)難,他一定會(huì)在購買課程時(shí)認(rèn)真研讀一下課程介紹與退款須知。他總結(jié)道,在手機(jī)上購買課程,雖然非常便捷,但也容易忽視一些細(xì)節(jié)。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)成員、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌分析稱,不少在線教育平臺(tái)往往是通過智能手機(jī)完成簽約及購買過程,購買環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)得非常便捷,課程介紹也往往突出優(yōu)惠信息和師資優(yōu)勢(shì),但在展示合同方面巧妙地做了規(guī)避或隱藏!耙话愕暮贤7-8頁之長,手機(jī)放大不方便,普通消費(fèi)者難以每句話都讀到!

“交錢容易退錢難”,這并非張宇一個(gè)人的感受。在業(yè)內(nèi)人士看來,這與如今的在線教育平臺(tái)獲客成本高企有關(guān)。在消費(fèi)者支付費(fèi)用后,平臺(tái)一般不希望消費(fèi)者退費(fèi),因此會(huì)在退款條款及程序上設(shè)置障礙。

此前有媒體報(bào)道,在線教育平臺(tái)動(dòng)輒百萬到數(shù)億元投入到廣告營銷中,猿輔導(dǎo)2019年僅在抖音上投放的廣告就達(dá)到1億元,再加上其他廣告平臺(tái)的線上投放,僅在暑期招生上就投入預(yù)計(jì)約4-5億元。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者梳理相關(guān)上市公司財(cái)報(bào)顯示,已經(jīng)上市的K12賽道教培機(jī)構(gòu)中,今年寒假獲客成本同比明顯上漲。其中,好未來上漲了38%,跟誰學(xué)上漲了86.6%,網(wǎng)易有道上漲了338%。

一位不愿具名的律師告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者,如果消費(fèi)者遭遇退費(fèi)難,要不然是去3·15或行政執(zhí)法部門投訴,要不然就去打官司。

“但這些都需要成本,很多消費(fèi)者囿于時(shí)間或金錢成本最終放棄了。一些在線教育平臺(tái)就是抓住了這個(gè)概率問題!彼嘎叮咔槠陂g,大量用戶從線下轉(zhuǎn)為線上,在線教育用戶人數(shù)激增,導(dǎo)致爆發(fā)的爭(zhēng)議成一定比例增加。

虛擬幣充值變相退費(fèi)

在黑貓投訴平臺(tái)上,針對(duì)猿輔導(dǎo)、新東方在線以虛擬幣充值為由拒絕退費(fèi)提現(xiàn)的問題較為普遍。例如一位投訴用戶稱,她針對(duì)在猿輔導(dǎo)購買的課程退課時(shí)發(fā)現(xiàn),扣除掉第一節(jié)課的費(fèi)用和寄來的教材費(fèi)用,僅退回了950元猿幣(充值猿輔導(dǎo)獲得的虛擬幣)。

對(duì)此,猿輔導(dǎo)方面稱,平臺(tái)在蘋果手機(jī)端充值時(shí)就已在頁面提醒“猿幣為虛擬幣,充值后不會(huì)過期,但無法退款、提現(xiàn)或轉(zhuǎn)贈(zèng)他人。”因此,要么繼續(xù)上課,要么只能找蘋果商店客服處理。

經(jīng)三方處理無果后,該投訴用戶在黑貓投訴平臺(tái)做了投訴。之后,猿輔導(dǎo)主動(dòng)聯(lián)系退還923元到其銀行卡賬戶。

同樣設(shè)置虛擬幣充值的還有在線教育平臺(tái)作業(yè)幫。蘋果手機(jī)用戶在作業(yè)幫充值購買課程需要用“學(xué)幣”,如果課程退款,作業(yè)幫也會(huì)將其“學(xué)幣”退回到賬戶,再通過其他操作提現(xiàn)到微信或支付寶。但作業(yè)幫直播課APP的充值頁面說明顯示,“學(xué)幣”充值成功后同樣不能退款、提現(xiàn)或轉(zhuǎn)贈(zèng)他人。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者注意到,不少在線教育平臺(tái)喜歡玩“文字游戲”,購買課程需購買虛擬幣,退款也以虛擬幣的形式退還到平臺(tái)賬戶,但在虛擬幣提現(xiàn)時(shí)設(shè)置障礙,尤其是在蘋果手機(jī)端。

“用虛擬幣充值,平臺(tái)或許有規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)的考量,因?yàn)樘摂M幣不容易被定性。”上海段和段律師事務(wù)所律師劉春泉對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者分析,在線教育平臺(tái)上購課使用的“虛擬幣”其實(shí)并非真正意義上的“虛擬幣”。

國家關(guān)于“虛擬幣不能提現(xiàn)”的規(guī)定一般是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)而制定,這是國家為了防止虛擬貨幣替代法定貨幣流通入市,才有了這方面的禁止規(guī)定。劉春泉認(rèn)為,在線教育平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)游戲性質(zhì)不一樣,前者屬于一種現(xiàn)實(shí)服務(wù),如果平臺(tái)自己采用了虛擬幣形式,不允許消費(fèi)者在退課后提現(xiàn),這種說法是站不住腳的,也是沒有法律依據(jù)的。

邱寶昌也指出,充值消費(fèi)類的虛擬幣實(shí)際上屬于消費(fèi)品,消費(fèi)品涵蓋虛擬商品和實(shí)體商品,不管目前法律上如何定性,消費(fèi)者都要受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。

霸王條款爭(zhēng)議

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者注意到,針對(duì)部分在線教育平臺(tái)在設(shè)置限制性條件時(shí),有利一面往往嚴(yán)重偏向平臺(tái)一方。

例如,大部分平臺(tái)規(guī)定在一定期限內(nèi)可以提出無條件退費(fèi),超過一定期限后需要扣除已經(jīng)消耗的課時(shí)費(fèi),但扣除的課時(shí)費(fèi)是按照原價(jià)或更高的價(jià)格來進(jìn)行扣除,而非按照原優(yōu)惠價(jià)格進(jìn)行扣除。這意味著,消費(fèi)者被扣除的錢往往更多了。

針對(duì)在線教育平臺(tái)中預(yù)收學(xué)費(fèi)、虛擬幣不予提現(xiàn)、退費(fèi)存在時(shí)間限制、退費(fèi)收取高額手續(xù)費(fèi)或違約金等規(guī)定是否屬于“霸王條款”,劉春泉認(rèn)為這要具體問題具體分析,不能籠統(tǒng)地說這些規(guī)定是“霸王條款”。

他表示,“在線教育本質(zhì)上是一種服務(wù),機(jī)構(gòu)也要租房子、請(qǐng)老師,本身是有成本的,而在線教育和賣有形商品不一樣,不是一次性把所有東西教授給學(xué)生,沒辦法上一次課交一次錢,所以預(yù)收學(xué)費(fèi)有一定的合理性!碑(dāng)然,如果把預(yù)收學(xué)費(fèi)當(dāng)作一種融資行為甚至“圈錢道具”就涉及違法了。有關(guān)部門規(guī)定,培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。

“很多機(jī)構(gòu)針對(duì)退款問題會(huì)自設(shè)條款,消費(fèi)者如果對(duì)購買的服務(wù)不滿意,想退費(fèi),需要尊重合同的約定。如果企業(yè)設(shè)置的違約金、手續(xù)費(fèi)過高,或者預(yù)收學(xué)費(fèi)過高,你可以認(rèn)為是霸王條款;如果不是,就要看消費(fèi)者個(gè)人是否愿意接受了!眲⒋喝ㄗh,用戶在簽合同的時(shí)候就要看清楚細(xì)則,如果接受了,就需要受到合同的約束。

但在邱寶昌看來,如果用戶協(xié)議存在不公開、不透明,協(xié)議內(nèi)容涉及合同無效的情形,或者不合理免除平臺(tái)責(zé)任,加重消費(fèi)者責(zé)任,排除消費(fèi)者權(quán)利的,確為霸王條款,應(yīng)屬無效。

“平臺(tái)在消費(fèi)者簽署合同過程中,有責(zé)任和義務(wù)告知消費(fèi)者限制性條款,或用加黑等特殊字體進(jìn)行標(biāo)注。平臺(tái)如果在消費(fèi)者簽約過程中未盡到上述義務(wù),則該條款是無效的,消費(fèi)者有權(quán)對(duì)霸王條款提起抗議!彼f。

實(shí)際上,無論是現(xiàn)行《合同法》還是暫未施行的《民法典》,都規(guī)定采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù),并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款,按照對(duì)方的要求,對(duì)該條款予以說明。

邱寶昌提醒,如果針對(duì)在線教育平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不符合原本承諾,消費(fèi)者有權(quán)主張解除合同并要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任。“消費(fèi)者一定要保全錄音、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)證據(jù),嘗試通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴解決!

(作者:李振,羅淑勻 編輯:王峰)

編 輯:章芳
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