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哈啰順風(fēng)車上線三個月后:司機怒懟 乘客吐槽

2019年5月24日 09:46  新浪科技  作 者:肖云紅

距離滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線已經(jīng)過去九個月,在這九個月中,明顯能感受到,消費者“渴望”其上線的呼聲不斷增多。

有消費者表示,由于順風(fēng)車運力不足、外出需求得不到滿足等問題,沒有順風(fēng)車的日子還真有些“不習(xí)慣”。 “只要整改好,加強管理,還是希望上線的。” 有的消費者稱。

哈啰順風(fēng)車于2018年12月28日對順風(fēng)車司機招募,2019年2月22日正式上線順風(fēng)車業(yè)務(wù),至今該業(yè)務(wù)差不多運營快3個月了,在這段時間內(nèi),司乘的體驗如何?

新浪科技發(fā)現(xiàn),雖然哈啰順風(fēng)車業(yè)務(wù)解決了部分司乘需求,但不少司乘也曝出不少問題。

司機怒懟 乘客吐槽 平臺問題凸顯

最近百度貼吧、知乎和黑貓投訴平臺有很多關(guān)于哈啰順風(fēng)車的投訴。

乘客反映,平臺司機無辜取消其提前預(yù)訂并已付款的訂單,后咨詢客服,尋求解決方案無果;部分司機反映稱,提現(xiàn)油費時、賬戶被凍結(jié),平臺提現(xiàn)規(guī)則不明確。近期,平臺被曝,司機存在踩“乘客隱私”紅線隱患。

司機方反饋問題一:賬號被凍結(jié) 油費提現(xiàn)難

匿名司機在新浪黑貓投訴平臺反映稱,正常使用哈啰出行App(一天限制四次)接單,但遇系統(tǒng)無故凍結(jié)賬戶,無法提取油費。之后,司機向客服反饋該情況,客服回應(yīng),“系統(tǒng)檢測原因,請耐性等待!

等了一個多月,再次詢問客服提現(xiàn)問題是否有進展,客服仍答復(fù)“系統(tǒng)檢測原因,還需等待! 昵稱為“Suthree_振中”(以下簡稱“振中”)的司機說。

細(xì)心的司機發(fā)現(xiàn),哈啰出行App只在提現(xiàn)油費的時候出問題(App界面顯示“您的賬戶已凍結(jié),詳情請咨詢客服”的字樣),雖然提現(xiàn)是賬號遭凍結(jié),但仍可以正常接單。

來源:新浪黑貓投訴

來源:新浪黑貓投訴 “哈啰出行App凍結(jié)賬戶后,其接單功能可正常運行,”出現(xiàn)凍結(jié)賬號問題“也無短信,或電話通知,”一位匿名司機抱怨稱。

截止發(fā)稿,關(guān)于司機反饋的賬號遭凍結(jié)、提現(xiàn)難問題,新浪科技發(fā)現(xiàn),哈啰出行回復(fù),“用戶賬號存在異常刷單”情況,目前賬號“無法解除凍結(jié)”。

來源:新浪黑貓投訴

來源:新浪黑貓投訴新浪科技詢問振中投訴進展情況,其回應(yīng)稱,之前詢問客服解除賬號需求,客服回應(yīng)了兩次“可以解除”。一次是在一個月前,另外一次則說“6月30日”可解除賬號。目前,賬號仍處于凍結(jié)狀態(tài)。

關(guān)于平臺回復(fù)的“賬號存在刷單”問題,振中向新浪科技表示,“注冊號碼跟車是給親戚來用的”。“凍結(jié)可以接受,但是凍結(jié)的前提,平臺應(yīng)該有個明確規(guī)定(凍結(jié)賬戶問題)”。

司機問題反饋二:平臺提現(xiàn)系統(tǒng)提現(xiàn)規(guī)則不明確

匿名司機向新浪黑貓投訴反饋,其個人賬戶余額中主要有三部分組成:充值金額+贈送金額+順風(fēng)車收入。雖然余額主要有三部分組成,但實際操作后發(fā)現(xiàn)并不能全額取出。

來源:新浪黑貓投訴

來源:新浪黑貓投訴該名司機解釋稱,想要提現(xiàn)其賬戶部分余額(順風(fēng)車收入)時,卻被系統(tǒng)提示“提現(xiàn)后,余額中的256元(2017年4月14日哈啰剛上線時參加活動充值獲得)返現(xiàn)金額將清零!

來源:新浪黑貓投訴

來源:新浪黑貓投訴這位匿名司機稱,發(fā)現(xiàn)問題后,幾次向客服反饋提現(xiàn)規(guī)則問題,“被在線客服七次轉(zhuǎn)線無果”。

之后,該名司機致電客服詢問提現(xiàn)規(guī)則問題,他向客服指出:

第一,哈啰賬戶余額消費用途有限且未提取部分致其不能消費或產(chǎn)生收益。余額消費只能用于單車騎行,諸如打車,哈啰生活館等業(yè)務(wù)無法支付;

第二,256元是參加充值活動送的,順風(fēng)車收入部分是直接入賬且沒有任何返現(xiàn)活動,想提現(xiàn)的是順風(fēng)車收入部分,其他部分不應(yīng)被清零。

來源:新浪黑貓投訴

來源:新浪黑貓投訴截至發(fā)稿,新浪科技發(fā)現(xiàn),哈啰方已解決此投訴。新浪科技向該匿名司機詢問具體解決措施,李先生稱,“目前,已接到哈啰客服聯(lián)系,提現(xiàn)后清零部分金額已單獨返還!

除此之外,李先生指出,已向哈啰客服提出“近期維權(quán)所造成的各方面損失應(yīng)當(dāng)予以補償要求”,至今尚未得到正面答復(fù)。

司機被曝踩“顧客隱私”紅線

近期,有網(wǎng)友曝料稱,網(wǎng)名叫“哈嘍!嚴(yán)校長”的司機在某短視頻平臺上發(fā)布載客時拍攝的與乘客交談畫面,短視頻平臺上的該賬號共有35個視頻,其中涉及乘客隱私的有30個。

從視頻內(nèi)容看,拍攝的乘客以女性為主,部分打有馬賽克,所聊的話題多為情感方面。視頻內(nèi)容顯示,該賬號平臺粉絲數(shù)達到78.4萬,點贊數(shù)超170萬。

來源:新京報視頻截圖

來源:新京報視頻截圖從視頻內(nèi)容顯示,該名乘車上傳的關(guān)于女性乘客的視頻,引來眾多網(wǎng)友跟評。其中,私要女性乘客微信的訴求居多。

來源:新京報視頻截圖

來源:新京報視頻截圖也有網(wǎng)友質(zhì)疑稱,視頻中大部分乘客臉部并未打碼,“會不會涉及(視頻中乘客)隱私權(quán)!

根據(jù)哈啰出行《順風(fēng)車用戶協(xié)議》中對車主行車時錄制視頻相關(guān)規(guī)定:車主不得在未經(jīng)提示和征得乘客同意的情況下,在車輛內(nèi)給乘客錄制視聽資料。

事件一再發(fā)酵,哈啰出行方面解釋稱,“已在第一時間成立專項小組,平臺正緊急聯(lián)系車主進行事實查證,一經(jīng)查實,將立即封號。平臺對查實涉及到社交的一切行為零容忍。目前,涉事車主在多個平臺的短視頻已被下架。”

來源:知名短視頻平臺截圖

來源:知名短視頻平臺截圖截止發(fā)稿,新浪科技發(fā)現(xiàn)該賬號之前發(fā)布所涉及乘客隱私的視頻內(nèi)容,已被清空。

乘客問題反饋:

遭司機無故取消提前預(yù)訂并付款訂單

除了司機反饋問題外,乘客也吐槽不斷。

昵稱為“小怪獸不無敵”的乘客在新浪黑貓投訴抱怨稱,提前預(yù)訂并付款的順風(fēng)車訂單,出發(fā)當(dāng)日聯(lián)系司機,卻被告知無法出行。

該名乘客向司機詢問原因后,司機“解釋”稱,“在休息,讓其取消之前預(yù)訂的訂單,投訴客服。”之后,司機補充稱,“順風(fēng)車自愿接單,無法處理!

關(guān)于司機隨意取消訂單一事,該乘客向客服反映,客服回應(yīng),稱此行為是車主“個人行為”,平臺只能提供信息,無法保證一定能接單成功。“還沒支付的訂單,車主有權(quán)取消訂單!笨头赋。

來源:新浪黑貓投訴

來源:新浪黑貓投訴截止發(fā)稿,新浪科技觀察到,該名乘客投訴解決進度處于“商家處理中”狀態(tài)。目前哈啰出行平臺還未解決該投訴需求。

新浪科技致電該名乘客詢問投訴進展,乘客反饋稱,“(投訴)目前還未得到解決!

司機道實情:

接單散漫與平臺的定價規(guī)則有關(guān)

然而,針對乘客反映的關(guān)于司機接單“散漫”問題,部分司機并不愿對此買單。知乎網(wǎng)友steaven lee道出實情,此問題和哈啰順風(fēng)車平臺的定價規(guī)則有一定的關(guān)聯(lián)。

steaven lee稱,哈啰順風(fēng)車的定價太低,“非常打擊接單的積極性。”

steaven lee透露,司機和乘客的起點和終點高度一致的很少,絕大部分訂單都要繞那么一點路,“像市區(qū)耗時一二十分鐘很常見”;ㄙM的時間和精力與回報不成正比,這難免會讓司機產(chǎn)生“哥不伺候了,不賺這幾個受氣錢”的念頭。

新浪科技調(diào)查發(fā)現(xiàn),針對哈啰順風(fēng)車定價低的問題,吐槽的司機不在少數(shù)。很多司機表示,這樣的定價規(guī)則對司機來說很不公平。

有的司機吐槽,除去油費和高速過路費,真正賺的很少。很多時候,“油費都得自己掏!钡筋^來,辛辛苦苦接一單,“沒賺一分錢反倒倒貼錢”。

一名匿名司機舉例稱,相同里程,100多公里的路程才65元,而大巴的價格還得50元。加上接送所花費的精力和時間、中途油費和高速過路費。這樣的成本付出,“這單誰會接”。

來源:網(wǎng)絡(luò)

來源:網(wǎng)絡(luò)除了收入與預(yù)期差距太大所帶來的落差感,再遇到個“來事兒”的乘客,接送過程中的無奈和委屈也是夠受的了。雙重壓力下,果斷選擇“放棄接單,不跑了,”有的司機抱怨道。

除了特例外,事出必有因。司乘所反映的問題,無疑暴露出平臺在某些方面存在的問題。

哈啰:平臺處理違規(guī)司機

取消訂單需與乘客商議

針對司乘反饋的關(guān)于司機和乘客反饋的問題。新浪科技向哈啰出行求證。

哈啰出行回應(yīng)稱,司機提現(xiàn)時,賬號被凍結(jié)問題,主要是因為平臺近期在集中處理一些違規(guī)司機。違規(guī)內(nèi)容主要包括:刷單、發(fā)小廣告等。

“只有針對有違規(guī)行為的司機,平臺會對其賬號凍結(jié)處理。正常司機油費提現(xiàn)不受影響,”哈啰指出。

乘客無故被取消提前預(yù)訂并已支付訂單的問題,哈啰出行解釋稱,新版本,司機無法單獨取消訂單,需要與乘客商議。

關(guān)于司機對平臺定價低吐槽,哈啰出行回應(yīng):

1.順風(fēng)車本質(zhì)是非營運,私人小客車合乘,各地政府有相應(yīng)規(guī)定是司機乘客雙方分?jǐn)傆唾M,不是盈利性質(zhì)。

2.車主所得行程價格=起步價+里程費+感謝費(若有)-信息費。每單由平臺收取的信息服務(wù)費,是根據(jù)城市消費水平、出行供需關(guān)系、行程距離等因素的影響做綜合實時計算。平臺收取的信息服務(wù)費最高為10元。

律師支招

就平臺、司機和乘客三方所涉及到的問題,新浪科技咨詢上海正策律師事務(wù)所吳聲威律師。

吳聲威律師表示,平臺方,對于哈羅平臺方嚴(yán)格限制司機無故單方取消訂單、集中打擊處理刷單和發(fā)小廣告行為的司機的舉措合理。

司機方,吳聲威解釋稱,司機在入駐平臺時會簽署若干份電子協(xié)議,具有法律效力。司機通過平臺接單時須遵守平臺合理的規(guī)定,若因違規(guī)操作導(dǎo)致賬號凍結(jié),有可能要承擔(dān)違約責(zé)任。若司機無違規(guī)操作,應(yīng)該享有向平臺方申請復(fù)核的權(quán)利,平臺應(yīng)當(dāng)針對凍結(jié)舉措給予相應(yīng)的證據(jù),作出相應(yīng)的答復(fù)和處理。

針對司機“錄制視頻”行為,吳聲威解釋稱,車主違規(guī)主要是兩個方面:一個是車主與平臺之間的管理問題,平臺針對違規(guī)車主給出的處罰。另一個是如果車主未經(jīng)允許錄像,此行為侵犯了乘客的人格權(quán)利,應(yīng)當(dāng)停止侵權(quán)、賠禮道歉、精神損失賠償5000元。

吳聲威表示,乘客方,首先,司機無故取消訂單給乘客造成損失,應(yīng)當(dāng)由平臺方主動處理,給予乘客相應(yīng)的補償。

此外,平臺整改后將訂單的取消權(quán)交給乘客,從一定程度上避免司乘跳單,“乘客享有取消權(quán),也應(yīng)當(dāng)從保障自己安全的角度出發(fā),明確拒絕車主的跳單請求,”吳聲威補充說道。

“滴滴事件”降溫,消費者回歸理性后,對順風(fēng)車的需求與日俱增。但據(jù)近期司乘對該業(yè)務(wù)的體驗情況來看,平臺如何平衡司乘雙方的訂單收費預(yù)期,平臺監(jiān)管機制完善以避免潛在安全風(fēng)險,仍是對哈啰順風(fēng)車業(yè)務(wù)的考驗。畢竟,業(yè)務(wù)的好壞最終還是要交給體驗者和大環(huán)境來定奪。

編 輯:章芳
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