現(xiàn)代社會(huì),不被陌生電話打擾成為一種奢望。
“你需要買房嗎?”、“你最近在做股票嗎?”、“你需要投資嗎”,幾乎我們每個(gè)人或多或少都接到過類似的騷擾電話。大多數(shù)人第一反應(yīng)是掛斷電話,也有少部分感興趣的愿意聊上幾句。
今年的央視315晚會(huì)就曝光了騷擾電話橫行,那么,現(xiàn)在情況有所好轉(zhuǎn)嗎?筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)依然有不少商家開展“電話狂掃”,騷擾電話不僅沒有胎死腹中,而且有愈演愈烈的趨勢(shì)。
騷擾電話之所以長(zhǎng)久不衰,是因?yàn)槠浔澈笥兄浅}嫶蟮漠a(chǎn)業(yè)鏈,產(chǎn)業(yè)鏈上的成員各取所需,大家不謀而合。
文:火火(業(yè)界風(fēng)云匯)
推銷電話屢禁不止
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,熟人間的聯(lián)系主要靠微信,連打電話都比較少了。同時(shí),我們時(shí)常也會(huì)接到一些電話,不過大多數(shù)都是陌生號(hào)碼,基本上以騷擾電話為主。
筆者兩年在廣州某房產(chǎn)中介那里留下了電話號(hào)碼等個(gè)人信息,當(dāng)時(shí)看了幾個(gè)樓盤,覺得沒有合適的就沒有購買?墒呛髞硪话l(fā)不可收拾,幾乎每隔一段時(shí)間,就會(huì)接到陌生人打來的電話詢問是否要買房。筆者大多數(shù)都以“沒有錢買為由”,委婉的拒絕,可是騷擾電話依然不斷。
不僅某一個(gè)中介機(jī)構(gòu)的銷售顧問打電話,而且是很多不同的房產(chǎn)中介輪番騷擾,可以說筆者的電話號(hào)碼在廣州地產(chǎn)中介圈已經(jīng)被打爛了。
由于筆者的電話號(hào)碼使用年限較長(zhǎng),多張銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的信息綁定、以及親友聯(lián)系都會(huì)使用到,更換成本高,所以一直沒換號(hào)。不少好友表示:“經(jīng)常接到一些陌生的騷擾電話,且以推銷房子、投資理財(cái)?shù)入娫捑佣啵膊环υp騙電話的情況!
據(jù)悉,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,目前的騷擾電話技術(shù)升級(jí)也比較快。前些年,主要是400、800開頭的騷擾電話比較多,現(xiàn)在已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?5、96開頭的。
95開頭的騷擾電話,用戶接通后只能被動(dòng)的接受。等用戶打過去時(shí)卻語音提示“該電話號(hào)碼為空號(hào)”。
諸如95開頭的電話呼入就是典型的人工智能騷擾電話。AI智能電話技術(shù)本質(zhì)上是復(fù)讀機(jī),它利用更低廉的運(yùn)營(yíng)成本,更有效的號(hào)碼呼入,更高效的信息整理,讓我們接到的騷擾電話數(shù)量暴增。其主要依托于自然語言處理技術(shù),根據(jù)關(guān)鍵詞播放錄音。
人工智能撥打電話主要分為四個(gè)步驟:1機(jī)器人用錄好的語音打電話;2將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文字;3對(duì)文字反饋進(jìn)行分類和場(chǎng)景對(duì)應(yīng),細(xì)分到不同場(chǎng)景;4根據(jù)新的關(guān)鍵詞,再用錄好的話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。
有業(yè)內(nèi)人士表示:“如今騷擾電話已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象,一方面是互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,造成個(gè)人信息嚴(yán)重泄露,很多商家通過電話推銷自家的產(chǎn)品和服務(wù);另一方面騷擾電話也晉級(jí)了,從以前的人工呼入,變成現(xiàn)在的人工智能撥打!
今年央視315晚會(huì)就曝光了商家借助機(jī)器人撥打騷擾電話、利用APP盜取個(gè)人信息的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。騷擾電話已經(jīng)成為近幾年消費(fèi)者投訴的一大熱點(diǎn),也成為通信行業(yè)的“牛皮癬”,屢禁不止。
人工智能作為新型的技術(shù),它本身是中性的,運(yùn)用的好可以推動(dòng)社會(huì)發(fā)展,可如今卻成為部分不法分子用來牟利的工具。
黑色產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)盛不衰
騷擾電話的大肆猖獗離不開一些企業(yè)的助推。
近日,北京市通信管理局針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)的騷擾電話軟件銷售推廣信息的問題,集中約談了百度、奇虎360、搜狗等搜索服務(wù)提供商,并要求三家企業(yè)整改。三家企業(yè)均表示,將深化騷擾電話源頭治理工作,全面排查存在的問題,立即進(jìn)行整改。
可是筆者在搜索“電話軟件”、“電話營(yíng)銷”等關(guān)鍵詞時(shí),依然有相關(guān)軟件在做搜索引擎廣告。其中不乏支持電話機(jī)器人、外呼系統(tǒng)、智能CRM等電話營(yíng)銷的關(guān)鍵字眼。
在此之前,工信部曾明確規(guī)定,各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要全面清理網(wǎng)上“改號(hào)APP”等騷擾電話軟件、設(shè)備的變體詞、關(guān)聯(lián)詞組及相關(guān)問題。要建立動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和屏蔽機(jī)制,對(duì)騷擾電話軟件和設(shè)備信息要發(fā)現(xiàn)一起屏蔽一起。
工業(yè)和信息化部12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心發(fā)布的最新一期工作情況月報(bào)顯示,2019年1月份共收到舉報(bào)涉嫌騷擾電話7.2萬件次,其中貸款理財(cái)類、房產(chǎn)中介類和違規(guī)催收類的舉報(bào)信息居前三位,總計(jì)占比高達(dá)67%。2018年第四季度,12321舉報(bào)受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴舉報(bào)230694件次。其中,電話轟炸類型的投訴舉報(bào)量9187件次,增速明顯,環(huán)比上升171.9%。
如今,騷擾電話已經(jīng)涉及到多個(gè)領(lǐng)域,而且有繼續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。之所以騷擾電話屢禁不止,是因?yàn)槠湟呀?jīng)形成一條完整的電話營(yíng)銷黑色產(chǎn)業(yè)鏈。產(chǎn)業(yè)鏈上的需求方、提供方、搜索引擎平臺(tái)三方各取所需,共同推動(dòng)黑色產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。
站在商家角度,自己有很強(qiáng)的需求。以往電話營(yíng)銷主要通過銷售人員點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的撥打,效率并不高,商家要支付較高的人力成本。近幾年,通過營(yíng)銷機(jī)器人大大提高了騷擾電話的效率,相比人力推銷,營(yíng)銷機(jī)器人一天能呼出1000個(gè)以上的電話,而人力每人只能撥打100-200個(gè)電話。
由于商家效率提高,這就會(huì)促使他們大肆應(yīng)用電話營(yíng)銷機(jī)器人,助推市場(chǎng)總需求增長(zhǎng)。
從電話營(yíng)銷軟件提供商角度來看,自身主要是為了賺錢。既然市場(chǎng)有需求,他們當(dāng)然愿意提供電話機(jī)器人,只要有商家愿意購買就能獲得利潤(rùn)。雖然價(jià)格不高,幾百元就可以搞定,但是需求量大,這樣也能獲得比較豐厚的回報(bào)。
站在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)方角度,通過為電話機(jī)器人提供商做推廣,也能獲得收益。無論是百度,還是360搜索、搜狗等搜索引擎平臺(tái),廣告是它們的主要收入之一,它們也不愿意輕易放棄這塊肥肉。
雖然相關(guān)部門約談搜索引擎企業(yè),希望它們整改,但是它們并不愿意輕易放棄電話機(jī)器人的營(yíng)銷廣告收入,所以很難杜絕。平臺(tái)方往往容易出現(xiàn)睜一只閉一只眼的情況。
治理難在何處?
從3G時(shí)代開始,電話營(yíng)銷已成為商家推廣業(yè)務(wù)、吸引客戶的重要手段之一。到了4G時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)用戶迅猛增長(zhǎng),幾乎使用各種APP都需要用到個(gè)人手機(jī)號(hào)注冊(cè)以及填寫個(gè)人信息。隨之而來的是,個(gè)人信息泄露已經(jīng)成為常態(tài),
由于個(gè)人信息非常容易被網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)采集,也容易流入黑市。商家為了獲客,去購買一些個(gè)人信息,然后再利用電話機(jī)器人來開展業(yè)務(wù),這樣能夠很大程度上提高效率。對(duì)于商家而言,騷擾用戶的成本極低,只要有極少一部分用戶愿意“上鉤”,那他們就能賺取豐厚的利潤(rùn)。
通常大多數(shù)用戶在被電話騷擾時(shí),會(huì)選擇掛電話,或者禮貌的拒絕,真正去投訴的人很少,而且存在著用戶維權(quán)難的問題。
此外,對(duì)騷擾電話的監(jiān)管也比較困難。2018年發(fā)布的《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》指出,要嚴(yán)格規(guī)范金融、售房租房、醫(yī)療保健等行業(yè)電話等營(yíng)銷行為,研究完善行業(yè)內(nèi)電話營(yíng)銷管理規(guī)則,嚴(yán)禁在用戶明確表示拒絕后仍向其撥打營(yíng)銷電話。對(duì)違法違規(guī)企業(yè)和從業(yè)人員依法采取監(jiān)管措施或予以行政處罰,從源頭上杜絕營(yíng)銷電話擾民。
對(duì)此,有業(yè)內(nèi)人士表示,目前對(duì)于“騷擾電話”仍缺乏統(tǒng)一的界定,對(duì)電話營(yíng)銷的合法性以及如何規(guī)范仍待達(dá)成共識(shí),問題方主體責(zé)任不明晰,在管理落地執(zhí)行層面存在面臨著比較大的困難。
同時(shí),騷擾電話多,運(yùn)營(yíng)商也有一定的責(zé)任。各基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)應(yīng)該為國(guó)內(nèi)手機(jī)用戶提供涉嫌騷擾電話、來電號(hào)碼標(biāo)注提醒和風(fēng)險(xiǎn)防控警示的能力。
作為個(gè)人用戶,可以采取軟件攔截和舉報(bào)的方法,減少電話騷擾。目前的蘋果和安卓系統(tǒng),都有相關(guān)的APP可以做來電管理和騷擾電話舉報(bào)。
有安全專家建議:“為避免個(gè)人隱私泄露,用戶在日常生活中需要注意個(gè)人信息的保護(hù),對(duì)APP索取手機(jī)權(quán)限要多加警惕,盡量避免使用不安全的公共WIFI,不要瀏覽不安全的網(wǎng)站,不在小網(wǎng)站留電話號(hào)碼及敏感信息,以防個(gè)人信息被竊取!
綜合來看來看,目前騷擾電話涉及的方面和因素太多,難以杜絕,治理起來也比較困難。要想真正杜絕騷擾電話,任重而道遠(yuǎn)。
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