中移動(dòng)的這項(xiàng)收費(fèi)緣何如此“鬼鬼祟祟”?——記者親歷手機(jī)扣費(fèi)亂象
近日,記者發(fā)現(xiàn)手機(jī)被開通了一項(xiàng)收費(fèi)服務(wù),運(yùn)營(yíng)商表示為電話營(yíng)銷中本人自愿辦理,并有通話記錄和錄音為證。然而,當(dāng)記者要求出示開通憑證即“電話錄音”時(shí),卻遭遇運(yùn)營(yíng)商的種種“不配合”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),用戶遭遇運(yùn)營(yíng)商這種鬼鬼祟祟的“影子服務(wù)”被扣話費(fèi)并非個(gè)案,但由于不易被發(fā)現(xiàn)、涉及金額小、維權(quán)成本高等因素,一直未被引起足夠的重視。不少網(wǎng)友吐槽:這種“薅羊毛”式的隱蔽扣費(fèi),實(shí)在是“暗箭”難防!
資料圖:顧客正在體驗(yàn)4G手機(jī)。中新社發(fā) 李慧思 攝
收費(fèi)“偷偷摸摸”,營(yíng)業(yè)廳也很詭異
日前,記者到天津一家移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳變更話費(fèi)套餐,在業(yè)務(wù)辦理后被工作人員告知新套餐綁定了一個(gè)叫做“車友助理”的服務(wù)業(yè)務(wù),每月10元,需要自行撥打人工臺(tái)進(jìn)行取消。記者隨即撥打10086移動(dòng)客服電話操作取消,卻意外發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)服務(wù)此前已開通并扣費(fèi)。
移動(dòng)客服工作人員告之,該項(xiàng)業(yè)務(wù)是在2017年12月5日通過天津某移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理的。由于相隔時(shí)間不長(zhǎng),記者并不記得之前開通過此項(xiàng)業(yè)務(wù),更沒去過提到的那家營(yíng)業(yè)廳。
記者從移動(dòng)客服處查到這家營(yíng)業(yè)廳的登記地址,隨后前往卻并沒找到這家營(yíng)業(yè)廳。記者又撥打了從移動(dòng)客服工作人員處拿到的這家營(yíng)業(yè)廳登記電話,電話接通后對(duì)方承認(rèn)是這家營(yíng)業(yè)廳,但不愿說出自己的地址。記者提出想去營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),又被告之因“學(xué)校放假”已經(jīng)停業(yè)了。
隨后,記者向天津移動(dòng)反映了該情況,經(jīng)移動(dòng)方面核查,這家營(yíng)業(yè)廳確實(shí)存在,只是登記地址和營(yíng)業(yè)地址不在一處。記者開通的這項(xiàng)業(yè)務(wù)也并非是到營(yíng)業(yè)廳辦理的,而是通過被稱為“外呼”(即電話營(yíng)銷)的形式辦理的。
本人的“收費(fèi)憑證”竟成“保密事項(xiàng)”?
因?yàn)閷?duì)是否辦理過這項(xiàng)業(yè)務(wù)存有異議,記者再次向天津移動(dòng)進(jìn)行了反映。據(jù)天津移動(dòng)南開紅橋分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,記者辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)是在2017年12月4日一個(gè)157開頭的號(hào)碼呼入記者手機(jī)后自愿辦理的,通話時(shí)長(zhǎng)大約有50多秒,并且有通話錄音為證。
據(jù)天津移動(dòng)相關(guān)工作人員透露,這則通話系營(yíng)業(yè)廳工作人員對(duì)移動(dòng)用戶進(jìn)行的電話營(yíng)銷,通話內(nèi)容為確認(rèn)是否本機(jī)機(jī)主,然后向用戶介紹收費(fèi)服務(wù)的相關(guān)情況及注意事項(xiàng),詢問用戶是否辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。工作人員介紹的語(yǔ)速很快,記者也沒有咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容,只是在被詢問時(shí)說“好的”或“是的”。
然而,當(dāng)記者質(zhì)疑通話錄音可能涉嫌造假,向天津移動(dòng)索要該通話錄音時(shí),移動(dòng)相關(guān)工作人員先是答應(yīng)可以提供,但隨后又以涉及“個(gè)人隱私”保密為由,拒絕提供。
記者隨后又撥打移動(dòng)客服10086咨詢相關(guān)情況,據(jù)客服人員表示,可以為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的錄音,他們馬上向相關(guān)部門進(jìn)行反饋,最多48小時(shí)就會(huì)給記者回復(fù)。截至1月29日上午8時(shí),時(shí)間已經(jīng)過去半個(gè)多月,移動(dòng)方面并未向記者出示該錄音。
天津市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,由于該語(yǔ)音通話中的口頭承諾是該項(xiàng)業(yè)務(wù)開通的唯一憑證,也就相當(dāng)于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者訂立的一份“語(yǔ)音合同”,那么消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者索要出示合同是天經(jīng)地義的,經(jīng)營(yíng)者沒有理由不予配合。
天津擊水律師事務(wù)所主任潘強(qiáng)表示,《中華人民共和國(guó)電信條例》規(guī)定,電信用戶對(duì)交納本地電話費(fèi)用有異議的,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)應(yīng)電信用戶的要求免費(fèi)提供本地電話收費(fèi)依據(jù),并有義務(wù)采取必要措施協(xié)助電信用戶查找原因!坝浾咛岢鏊饕救说耐ㄔ掍浺羧绻婕半[私,也是自己的隱私,如此保密,豈不怪哉!
“被忽略的賬單”亟需關(guān)注
記者采訪發(fā)現(xiàn),類似情況并非個(gè)案。網(wǎng)上“不明不白地給我辦理了車友助理業(yè)務(wù),我該如何維權(quán)”“未經(jīng)用戶同意,私自開通車友助理,怎么投訴”等話題引發(fā)不少用戶的“共鳴”。
“查流量時(shí)發(fā)現(xiàn)多扣了10塊錢,在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳一看被開了車友助理,我連車都沒有怎么可能開這種東西?”網(wǎng)友piccolo360說。還有網(wǎng)友吐槽道:“被偷偷訂購(gòu)了車友助理業(yè)務(wù),從2015年11月起每月扣10元,期間并未提供任何服務(wù)。要不是突然查了下話費(fèi),就這么被默默地扣下去。”“老媽的手機(jī)被莫名其妙訂了車友助理,打10086說是有人打電話然后機(jī)主同意訂購(gòu)了,已經(jīng)扣費(fèi)兩個(gè)月了……”
“這種服務(wù)鬼鬼祟祟,自己不知哪天就中招,用戶們應(yīng)積極自查自己手機(jī)的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目!辈簧倬W(wǎng)友表示,如果對(duì)“扣費(fèi)憑證”遮遮掩掩,用戶有理由懷疑背后有“貓膩”。十塊八塊的費(fèi)用對(duì)個(gè)人雖然不多,如果“不明不白”,加在一起可能就是一個(gè)巨額數(shù)字了,對(duì)此應(yīng)該得有個(gè)說法。
業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為,從近幾年曝光和投訴的情況看,不排除存在為完成任務(wù)私自開通的情況,畢竟大多數(shù)人不會(huì)為了“這點(diǎn)錢”太較真。
“誰(shuí)也不會(huì)天天總盯著自己的話費(fèi)少?zèng)]少,到底怎么少的,即便發(fā)現(xiàn)了問題,選擇繼續(xù)維權(quán)甚至追責(zé)的人少之又少,所以就容易讓一些商家產(chǎn)生僥幸心理,打這份 ‘被忽略的賬單’的主意!迸藦(qiáng)表示,這種扣費(fèi)雖然數(shù)額不大,但可能涉及面廣,整體金額規(guī)模不可小覷,也會(huì)消解用戶對(duì)行業(yè)的信任,甚至影響誠(chéng)信社會(huì)建設(shè),應(yīng)引起相關(guān)部門重視。
更多網(wǎng)友建議,有關(guān)部門應(yīng)該查一下,此類事件在多大范圍內(nèi)存在,是否涉嫌違法犯罪,給公眾一個(gè)交待。記者將繼續(xù)追蹤此事。