放眼通信業(yè)的論壇滿目的悲涼凄苦，一邊是從業(yè)底層員工的掙扎哀嘆，一邊是人民群眾的謾罵抱怨，隔著通信網(wǎng)絡(luò)，彼此相愛(ài)相殺；世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨，出來(lái)混遲早是要還的，現(xiàn)在的一切也許正是在還。
曾經(jīng)
“猴崽子，擱大清那會(huì)這么跟我說(shuō)話，就得大嘴巴抽你，誰(shuí)見(jiàn)著咱，不得叫一聲貝勒爺，您吉祥”。運(yùn)營(yíng)商里上了年紀(jì)的人就像滿清的遺老遺少，無(wú)比懷念上個(gè)世紀(jì)80.90年代！
“上午不出門(mén)，中午喝酒，下午干活，裝電話，您排著吧，沒(méi)有好煙好酒，你且排著吧，有錢(qián)也不行”。
“交警隊(duì)見(jiàn)到咱通信公司的車(chē)，也得敬禮啊”。
“去那些偏遠(yuǎn)地區(qū)，縣長(zhǎng)陪著吃飯”。
80.90年代，運(yùn)營(yíng)商經(jīng)歷了一個(gè)特別輝煌的時(shí)期，安裝一部固定電話要6000元，比國(guó)家正式單位的員工待遇都好，墨綠色的永久自行車(chē)是路上一道風(fēng)景，小伙子找對(duì)象都是挑來(lái)挑去的；直到今天，上了年紀(jì)的通信人還時(shí)不時(shí)的感慨當(dāng)年，而此時(shí)的他們，都在通信業(yè)多年的重組整合，技術(shù)升級(jí)換代中淘汰出局，變成了邊緣人！
如同大清朝，從康乾盛世到鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)，或許沒(méi)有做錯(cuò)什么，只不過(guò)是資本主義工業(yè)革命改變了世界的格局，通信業(yè)亦是如此，技術(shù)的更新，改變了曾經(jīng)的輝煌，畢竟曾無(wú)比的輝煌過(guò)，出來(lái)混，遲早是要還的，現(xiàn)在正是在還。
輻射
輻射是用戶(hù)與運(yùn)營(yíng)商糾纏已久的問(wèn)題。你無(wú)情，你無(wú)義，你無(wú)理取鬧；我哪里無(wú)情，哪里無(wú)義，哪里無(wú)理取鬧！
當(dāng)吃瓜群眾取得了溫飽的時(shí)候，就開(kāi)始關(guān)注自己的健康問(wèn)題，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展越來(lái)越多的鐵塔，增高架出現(xiàn)在用戶(hù)的窗外，輻射的問(wèn)題就日益凸顯，然而問(wèn)題的來(lái)源或者就是運(yùn)營(yíng)商本身。
“CDMA手機(jī)，綠色環(huán)保手機(jī)”，“小靈通，低輻射”，這是當(dāng)年運(yùn)營(yíng)商宣傳語(yǔ)，當(dāng)廣告普天蓋地的進(jìn)入到普通百姓的生活，人們會(huì)本能的反應(yīng)，那么其他的手機(jī)呢，是不是不環(huán)保，有輻射，如同標(biāo)志著“非轉(zhuǎn)基因”的豆油一樣，有一種逆反的效應(yīng)。當(dāng)各種非主流的民科自行普及，以及各種不負(fù)責(zé)任的謠言漫天飛傳，當(dāng)群眾越來(lái)越質(zhì)疑的情況下，對(duì)于民眾的引導(dǎo)，輻射知識(shí)并沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)廣泛的普及，更常見(jiàn)的是“原始人的生活沒(méi)有輻射，你回古代吧”的嘲諷，時(shí)至今日，也是運(yùn)營(yíng)商建站難得重要理由之一。是運(yùn)營(yíng)商讓輻射這個(gè)詞出現(xiàn)在大眾的視野，出來(lái)混，遲早是要還的，關(guān)于輻射，現(xiàn)在也正是在還。
資費(fèi)
資費(fèi)是人民群眾與運(yùn)營(yíng)商最直接的恩怨所在。從幾千元安裝一部電話，幾十元的月租，本地通話五毛多，長(zhǎng)途漫游一塊多，到現(xiàn)在的長(zhǎng)、市、漫一口價(jià)平均2毛多的資費(fèi)，手機(jī)費(fèi)可謂連年下降，總理又提出了“提速降費(fèi)”，人民群眾一片歡呼，運(yùn)營(yíng)商也在感嘆，別的費(fèi)用都是連年上漲，通信費(fèi)用連年降低，為什么還是挨罵呢？為什么呢？
很重要的原因就是套餐，或許運(yùn)營(yíng)商自己有多少種套餐，自己也不清楚吧，吃瓜群眾就更不清楚了，通話時(shí)長(zhǎng)，流量，短信，其他的增值業(yè)務(wù)組合起來(lái)恐怕都超過(guò)一萬(wàn)種了，不能把群眾都當(dāng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家數(shù)學(xué)家這么對(duì)待，如果真有誠(chéng)意，就明確多少錢(qián)一分鐘，多少錢(qián)一M流量，何必用那么復(fù)雜的套餐呢！為什么挨罵，你看同樣的電費(fèi)很明確多少錢(qián)一度電，水費(fèi)多少錢(qián)一噸，汽油多少錢(qián)一升，煤氣多少錢(qián)一個(gè)立方米，這些都是所謂的壟斷企業(yè)，資費(fèi)連年上漲的。
資費(fèi)的簡(jiǎn)單化，讓大爺大媽們也能算明白的資費(fèi)，這才是一個(gè)提供普遍通信服務(wù)的公益型央企的作為，即便是降費(fèi)了，但是不能讓群眾消費(fèi)的清楚明白，還是一樣會(huì)挨罵；預(yù)存話費(fèi)，出賬話費(fèi)，未出賬話費(fèi)，本月返還話費(fèi)，應(yīng)收話費(fèi)，減免話費(fèi)，實(shí)收話費(fèi)，眼花繚亂的明目讓你看賬單云里霧里的，其實(shí)可以簡(jiǎn)單到讓大爺大媽都能看明白的“存了多少錢(qián)，打了多少分鐘，多少流量，花了多少錢(qián)，還剩多少錢(qián)”，更不用提那些亂七八糟的莫名扣費(fèi)的情況了。
“就資費(fèi)這點(diǎn)事兒，還得總麻煩總理，要不不招人待見(jiàn)”。出來(lái)混，遲早是要還的！
壟斷
鐵塔公司的橫空出世，通信界又多了一個(gè)巨無(wú)霸，壟斷了運(yùn)營(yíng)商的鐵塔資源，一時(shí)間風(fēng)光無(wú)限，運(yùn)營(yíng)商也是趨之若鶩。
一年以后，鐵塔公司的霸氣開(kāi)始逐漸顯現(xiàn)，面對(duì)著居民阻礙建設(shè)的基站，開(kāi)始了霸氣的回?fù)�，不時(shí)的爆出來(lái)“因居民強(qiáng)烈反對(duì)，拆除運(yùn)行三家運(yùn)營(yíng)商的某基站，屆時(shí)會(huì)影響居民的通話，微信，QQ，后面是四家企業(yè)的公章，一時(shí)間通信行業(yè)一片歡騰，多年的積怨得到了宣泄，有了鐵塔公司，終于形成了同進(jìn)同退的攻守同盟，告別了單打獨(dú)斗的時(shí)候受的窩囊氣，終于可以揚(yáng)眉吐氣了一回！
從措辭上看，微信，QQ是直指群眾最核心的軟肋；四個(gè)公司的聯(lián)合聲明，像一道長(zhǎng)城一樣，把群眾隔離到通信服務(wù)的另一端，甚至是有些委屈，不得不的文字中，隱藏著的是“你們不牛逼嗎，讓搬基站嗎，都他媽給你們停嘍，看你們用啥”的驕傲。
然而，也同樣切斷了那些沒(méi)有阻礙，有正常通信需求的用戶(hù)；通信服務(wù)不是兒戲，有法律的保護(hù)，如果基站合理合法，完全可以通過(guò)司法途徑去解決。只是因?yàn)橐徊糠�，確切的說(shuō)是一小部分人的利益，就損害了大部分的人的利益，反對(duì)建設(shè)基站的位置多了，是不是都要拆除呢，這個(gè)拆除了，其他的呢，拆除有法理的依據(jù)又是什么呢？這不是一個(gè)提供普遍服務(wù)的企業(yè)的應(yīng)該有的擔(dān)當(dāng)。不能堅(jiān)持自己的責(zé)任，這就是里外不是人的原因，出來(lái)混，遲早是要還的。
投訴
投訴是用戶(hù)與運(yùn)營(yíng)商對(duì)壘的第一陣地，也是相互搏殺最激烈的陣地。
投訴電話是個(gè)神奇的裝置，經(jīng)常出現(xiàn)的情聽(tīng)了一堆提示音后，根本不知道要找到那個(gè)甜美的“有什么需要可以幫您”聲音，隱藏在哪個(gè)鍵后，有點(diǎn)尋寶的意思，不時(shí)的需要返回上一層菜單，好不容易找到了，“坐席全忙”，之后是令人絕望的峰音，不得不又得從頭開(kāi)始，再來(lái)一遍打怪的歷程。如果你記住了幾號(hào)鍵，過(guò)倆天再打，臥槽，變了，驚不驚喜，意不意外，永遠(yuǎn)都有新的刺激！
投訴問(wèn)題的反饋，你會(huì)遇見(jiàn)倆種極端情況，一種是“您的問(wèn)題已經(jīng)記錄，稍后給您反饋”式的石沉大海。
一種是“好的，你的問(wèn)題已經(jīng)記錄，稍后專(zhuān)業(yè)人員給你解答”，“你好，我是專(zhuān)業(yè)人員，請(qǐng)問(wèn)你有什么問(wèn)題，你把問(wèn)題能再說(shuō)一下嗎…哦，我們?cè)俸藢?shí)確認(rèn)一下”，“尊敬的用戶(hù)你好，你的問(wèn)題已解答”�！澳愫茫欠裼形覀兊膶�(zhuān)業(yè)人員給您解答呢，解答的是否滿意，哦不滿意啊，沒(méi)給你結(jié)論啊，好的，我給你記錄一下，稍后我們更專(zhuān)業(yè)的人員會(huì)為你解答”，“先生你好，我是更專(zhuān)業(yè)的人員，請(qǐng)問(wèn)你有什么問(wèn)題，能把問(wèn)題再詳細(xì)的說(shuō)一遍嗎，哦，上一個(gè)工作人員怎么跟你說(shuō)的，您能再跟我說(shuō)一遍嗎，哦，我們不是一個(gè)部門(mén)的，這樣，我再核實(shí)一下，稍后給你回復(fù)”，“感謝你的來(lái)電，請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)做評(píng)價(jià)，滿意請(qǐng)按1”的無(wú)限循環(huán)直到你不再投訴為止，在重復(fù)投訴問(wèn)題上，你會(huì)感覺(jué)自己是復(fù)讀機(jī)，需要不停的跟各個(gè)部門(mén)不斷的重復(fù)！如果是過(guò)于執(zhí)念的用戶(hù)，更多時(shí)候會(huì)聽(tīng)到各種不同的答案，甚至是前后矛盾的答案。
“是這樣的，距您三公里的一個(gè)基站拆除了，導(dǎo)致你的信號(hào)不好，哦，是的，隔了兩條路，四個(gè)小區(qū)啊，基站可以輻射很遠(yuǎn)的，是的，即使是密集市區(qū)，也可以覆蓋的，就是這個(gè)原因；哦，是半年前拆除的，你是最近感覺(jué)信號(hào)不好的呀，那也因?yàn)檫@個(gè)基站拆除了，我們正在恢復(fù)中，具體時(shí)間還不確定”。
“是這樣的，你反應(yīng)信號(hào)不好的地方我們?nèi)y(cè)試了，沒(méi)發(fā)現(xiàn)你說(shuō)的情況，我們就在大院里測(cè)的，啊，你們沒(méi)有院啊，是辦公樓嗎，不是進(jìn)門(mén)那個(gè)樓啊，但是我覺(jué)得離的不遠(yuǎn)，不會(huì)出現(xiàn)你說(shuō)的那種問(wèn)題”。
“是這樣的，你再觀察一段時(shí)間看一看，或者換個(gè)手機(jī)試試”。
沒(méi)有一個(gè)清晰，準(zhǔn)確，負(fù)責(zé)任的解答，群眾怎么能按下按下“滿意”的鍵呢， 出來(lái)混，遲早是要還的！
營(yíng)業(yè)廳
隨著電子支付的發(fā)展，繳費(fèi)的情況已經(jīng)好轉(zhuǎn)很多了，要不你會(huì)跟銀行一樣看到一個(gè)一分鐘就能辦完的業(yè)務(wù)，要排在半個(gè)小時(shí)能辦完業(yè)務(wù)的人員的后面，焦急的等待！“這么多窗口，為什么不能開(kāi)一個(gè)窗口，單獨(dú)辦這種快速業(yè)務(wù)的呢，“這不要體現(xiàn)平等嗎，排到誰(shuí)給誰(shuí)辦，這個(gè)我們管不了，怎么還會(huì)問(wèn)這種問(wèn)題呢”。
方便，快捷是服務(wù)之本，有些規(guī)矩不適合就應(yīng)該調(diào)整，出來(lái)混，遲早是要還的！
用戶(hù)
“革命工作只有分工不同，沒(méi)有高低貴賤之分”，這是對(duì)用戶(hù)的服務(wù)宗旨！
普通用戶(hù)：“你的問(wèn)題目前沒(méi)有工程，后續(xù)我們會(huì)考慮建設(shè)解決”。
不普通用戶(hù)：“某不普通用戶(hù)的家，不管使用什么辦法，一定要達(dá)到良好的覆蓋，沒(méi)有工程，一事一議，特事特辦，記住，一定要覆蓋好”。
“某不普通用戶(hù)要從這條路經(jīng)過(guò)，請(qǐng)核實(shí)一下，看看是否還有沒(méi)覆蓋的路段，無(wú)論如何，要保證全部覆蓋，把基站天線往道路上調(diào)整，不行就加臨時(shí)站，上發(fā)電機(jī)”。
“某不普通用戶(hù)下榻的酒店，已經(jīng)把微基站安裝到房間了，放心吧領(lǐng)導(dǎo)，用手絹蓋上了，很隱蔽，絕對(duì)發(fā)現(xiàn)不了，信號(hào)很好”。
“某不普通用戶(hù)去度假村，已經(jīng)安裝了臨時(shí)設(shè)備，放心吧領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在天線沒(méi)辦法固定，輪流用手舉著呢，放心吧，信號(hào)很好”。
平等，真誠(chéng)，是與用戶(hù)溝通的本質(zhì)，出來(lái)混，遲早是要還的。
倪永孝：爸爸以前開(kāi)小賭檔，從幾毛錢(qián)的小生意，做到現(xiàn)在，整個(gè)尖沙咀沒(méi)有人不認(rèn)識(shí)他。他常說(shuō)出來(lái)跑，遲早要還，沒(méi)想到今天……我會(huì)永遠(yuǎn)記住今天。
劉偉強(qiáng)/麥兆輝<無(wú)間道2>，2003。
