微信自正式提供服務以來,幾度升級完善,現(xiàn)已成為國人首推的社交軟件。在人們的日常生活中,微信不僅扮演著社交軟件的角色,同時也成為我們生活中的“小保姆”。企鵝智庫提供的《“微信”影響力報告》(第43期)指出,微信月活躍用戶6.5億,公眾號日提交超70萬條群發(fā)消息,超過六成的微信用戶使用過微信生活服務,手機充值、買電影票、吃喝玩樂消費滲透率最高。不難看出,微信的影響力已日益強大。既然微信影響力巨大,那么運營商是否可以搭乘微信“順風車”,借微信之力,行運營之道呢?答案是肯定的。
搭乘順風便車,對于各大運營商而言不難,但如何搭好順風便車,真正將服務融入其中,則需要下力氣、花工夫。在微信這輛便車上,運營商可利用的不外乎兩塊內容——微信公眾號、微信小程序。
微信公眾號的影響力與傳播力自然不用細說,但作為新生產品的小程序,到底前景如何呢?根據(jù)企鵝智庫提供的《2017微信用戶&生態(tài)研究報告》,作為微信線下商業(yè)場景重要工具的微信小程序于2017年年初上線,雖然目前正處于探索與實踐階段,但已有20.4%的受訪者使用過微信小程序,46.7%的用戶表示聽說過但尚未使用,在使用過的受訪者中,31%的用戶每周使用頻率在3~10次之間,另有12.8%的使用者每周使用小程序超過10次。小程序的使用,主動搜索是第一渠道。由此可見,小程序仍有發(fā)展空間,潛力不小。
在微信公眾號層面,中國移動、中國聯(lián)通、中國電信均在微信上開通運營了各自的微信公眾號,但公眾號開通了,如何運營是關鍵。中國電信微信公眾號內設三欄內容——“精彩專題”“翼服務”“我們”,其中分別包含了“最新動態(tài)”“紅色電信印記”“防詐騙寶典”“天翼4G”“我要幫助”“企業(yè)榮譽”“社會責任”等選項;中國移動微信公眾號內設置了“營業(yè)廳”“我要辦理”“小移推薦”三欄內容,其中分別包含“手機營業(yè)廳”“網上營業(yè)廳”“充流量充話費”“我要買手機”“軟件下載”“小移微信群”“有獎征集”等內容;而中國聯(lián)通微信公眾號內三欄目“優(yōu)惠·激活”“自助查詢”“業(yè)務辦理”中分別包含了“校園招聘”“官方商城”“實時話費”“電子發(fā)票”“更多服務”“積分商城”等。通過查看過往公眾號消息推送可以發(fā)現(xiàn),中國電信、中國移動微信公眾號推送內容多以生活貼士類內容為主,如何防詐騙、給手機充電時應注意的事項等,而中國聯(lián)通微信公眾號以聯(lián)通相關活動為主?v觀三大運營商的微信公眾號,各家雖名號不同,但內容大同小異。運營商運營微信公眾號,最終不只是為消費者服務,同時也是為自己的品牌樹立形象,打動消費者,扎根內心。因此,微信公眾號運營應結合自身特點,微信推送既要接地氣,也要將品牌特色滲入其中。此外,運營商可借助微信公眾號平臺開展品牌活動,如中國移動近期推出的“有獎征集”。宣傳要做,服務也不能少,在中國聯(lián)通公眾號可發(fā)送文字指令“9”來進行“用戶吐槽”,“11”來“進入留言服務”,這點值得借鑒與參考。消費者有話不能憋著,也不應該憋著,微信公眾號應給消費者留一席“吐槽之地”,讓問題及時送達,意見及時反饋,營造服務好形象、好口碑。
在微信小程序方面,目前在微信小程序中可搜到中國移動、中國電信的相關小程序,而中國聯(lián)通則暫未出現(xiàn)。小程序不同于微信公眾號,可內嵌的服務內容更多,地位其實不亞于手機App應用。由于手機內存有限、不常使用等原因,對于消費者而言,也許并不習慣安裝運營商手機App客戶端,即便安裝了客戶端,也易使其成為手機內的“僵尸”應用。作為運營商,可以抓住小程序這一新事物掀起新浪潮,將更多的服務內容嵌入微信當中,如寬帶服務、手機購機服務、境外服務等。
總而言之,面對微信這輛行駛在神州大地的“順風車”,如何借其力,行運營之道,是每個運營商應當思考的問題,只有緊跟時代步伐,不斷創(chuàng)新服務方式,才能真正扎根消費者內心。